顺风车下线这一年,滴滴惊变
2019-08-31 23:07:38
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来源:36氪 

距离滴滴顺风车下线已经一年了。2018年以来的国内出行市场,风起云涌。

美国网约车两大巨头Lyft、Uber前后脚敲钟上市,而后又双双破发。在网约车之外,两者巨头又正不断拉大竞争的边界,在自动驾驶和共享单车滑板车展开了军备竞赛。2018年,也是Uber的外卖业务迅速崛起的一年,外卖贡献了其整体一半的营收。不过,在Uber本季度创下历史亏损新高时,另一边,小而美的Lyft则已经有了盈利的时间表。

2018年,美国网约车市场竞争趋于白热化,中国的网约车市场则因为合规化、监管等多种原因踩了一脚刹车。

早在2016年,交通部承认网约车合法地位后,多地逐步推出针对网约车新政细则,对营运车辆做出安全合规的要求。不过,合规化在这3年多来一直是老大难。

由于对传统出租车产业保护力度不同,各地细则并不同步,对此,企业一般玩躲避球游戏:若将不合规的运力一网打尽,运力必定下降,在流量为王的互联网扩张期,这无疑等于自戕。另一方面,清退运力、单量减少,纳税也跟着降下来了,而用户打不到车,可能又回流到更粗放更危险的黑车上去了。在此前,监管和企业之间一直是沉默而微妙的拉锯战。

2018年滴滴顺风车发生的两起安全事故后,天平已经彻底倾斜:巨大的舆论压力下,先后共有十数个城市的监管部门约谈滴滴,做出推行安全合规化的要求。去年8月,不止是滴滴,其他玩家也变得小心翼翼,滴滴以外,高德也悄悄把顺风车产品下线。

拉锯战是一场消耗。监管夹带着舆论,劈头盖脸浇到滴滴脸上,于是这一年来,人们发现,滴滴似乎变了,整个出行行业也变了。

公众沟通:越来越敢开放了

过去一年鲜少主动面对媒体的滴滴突然转了个向。刚过去的7月,滴滴在近半个月时间内,接连举办了两场媒体开放日活动。

7月2日,滴滴在公司总部组织了一场以网约车安全为主题的媒体开放日。

媒体开放日在滴滴内部其实是一个很有争议的活动。据滴滴副总裁李敏透露,组织第一次媒体开放日之前,大家心里都很忐忑,不知道结果会是什么样,“最后我们决定还是要回归沟通的本质,滴滴的口碑不能靠粉饰。我们希望把最真实的一面、做的好的和做的不好的都展示给大家。”

事实上,在这个时间点,到底要不要做开放日,作为滴滴出行总裁,柳青本人也曾忐忑过。“过去一年,对滴滴整体来说都是很大一个颠覆。我们痛下决心让自己从过去的小圈子里面跳出来,来拥抱大家。”

相比之下,7月18日滴滴针对顺风车业务的第二场媒体开放日场面要更大。滴滴出行创始人兼CEO程维和柳青当天携滴滴高管们集体亮相,回应上百位来自全国各地媒体的各式问题。在数小时的活动里,滴滴高管们都默默站立会场一侧,只有发言的时候才会走到台上来。

7月18日当天被反复问及一个问题是,滴滴顺风车为什么还没上线?

“我们比较怂的,在这件事情上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品?”柳青在现场这样回答。

“我们直接说我们怂了,这些话是人人能听懂的。这是我们过去慢慢在反思的环节,就是希望以最朴实的方式跟所有人沟通。”李敏认为滴滴如今在坚持把这些开放的东西做透。

在决定以更开放的姿态面对媒体之前,滴滴其实已经有过不少铺垫。

到了今年4月中旬,滴滴顺风车官微“破冰”,发布了一封来自顺风车总经理张瑞的公开信,其中介绍了他们一系列的整改。7月18日,顺风车召开媒体开放日并就阶段性整改方案征集公众意见,后续,收集到了来自车主、乘客和网友的197031多条留言,8月13日,张瑞及产品团队通过滴滴有问必答对10类提及最多的意见建议进行实名解答。线上征求意见之外,滴滴顺风车团队也把这样的沟通机制复制在了线下,在北京、广州召开线下的用户恳谈会,跟车主与乘客进行面对面沟通。

“现在是一个公众反馈媒体呈现的阶段”,顺风车总经理张瑞称。

不止是顺风车团队,整个滴滴也是如此。

2019年6月25日,滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”,公布第一期《安全透明度报告》。

在此之前很长的时间,滴滴对平台上发生过多少刑事和治安案件讳莫如深。但这一次,滴滴开始主动对外公开刑事案例的数量,并将车内冲突问题搬到了台面上。

第一期《安全透明度报告》显示,2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次,约占平台订单的0.0042%。经核实后,发现虚假投诉占比超35%,最终警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起,治安案件受理111起),平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。去年的两起安全事故中,滴滴的高管们并未现身表态,仅仅以官方身份发布消息。这也是当时舆论颇为诟病的一点,特别是去年顺风车出现安全事故的时候滴滴的高管并没有第一时间站出来道歉。

“我们(当时)内心充满了愧疚,但没有实际行动的时候,你光用言语表达会觉得特别苍白。”据柳青透露,当时滴滴内部第一时间就在讨论顺风车是否应该下线,认为如果顺风车不下线,滴滴站出来说对不起会很苍白,但当时顺风车突然下线又会影响到很多的预定订单。

而今年的常德司机遇害案中,柳青第一时间带上高管,前往遇害司机灵堂鞠躬拜祭。“这也会变成我们未来的机制,请大家监督。今年滴滴制定了很多新制度,一旦发生重大交通事故或者其他的案件,滴滴的很多高管都会同时去一线处理。”程维表示,正是因为看到了负责任的企业坦诚沟通的必要性,所以滴滴才开始把开放透明变成最重要的一件事情,才开始全力以赴的跟大家沟通。

这是滴滴不断释放出的积极信号,面向公众和媒体,滴滴越来越开放了。

柳青并不回避过去一段时间里包括她在内的滴滴人遭遇的压力。“当你发现微博里面都是批评你的声音的时候,你会更快速地成熟和成长。”

“一个真实的滴滴不一定完美,但会100%努力。”正是因为开了微博,柳青认为当下的滴滴更有勇气去公开透明。

据悉,在滴滴内部,管理者晋升的必要条件是每年至少当够8小时的客服。

“客服是我们听到用户声音的抓手。”柳青坚持,滴滴还是个年轻的公司,还在摸索中,在认知能力上存在不足,所以要走出去听外界声音。

产品设计:效率和安全,有时你只能选一样

彼时,为了拉开和市场的差异,滴滴顺风车在2015年上线后,曾把车内空间作为社交场景来推。如今,产品思路发生了根本的变化。顺风车下线的这一年,滴滴宣布“all in安全”,这成了滴滴顺风车整改主要的指导思想。

一年期间,顺风车的新产品已迭代过12个版本,优化了226项功能。其中包括,去掉带有强社交属性的“附近的人”功能;仅允许车主在原先设置好的常用地点之间接单,并对接单数做出限制;隐藏乘客的隐私数据,比如头像和性别等;车主和乘客乘车前的人脸识别;优化接单流程,设立司乘双向确认机制的“防挑单模式”(司机邀请+乘客接受);信息核验卡的功能供司乘双方二次确认等。

可以说,顺风车未来功能更加复杂了,司乘双方也被简化得剩下载人和被载的关系。对于车主还是用户来说,等来的顺风车可能未必是一款好用的产品。

此外,滴滴顺风车未来还会有更强的限制。

“顺风车的很多乘客是希望车主进来参与的,因为没有人接单。网约车司机希望回程的时候能顺路接(顺风车)单。这个决策的本质在于,到底能不能更好更合规地解决问题”,滴滴顺风车总经理张瑞说。

在去年的两起安全事件中,除了顺风车产品,客服响应速度滞后也是去年质疑声音最高的。滴滴方面表示,和以前相比,如今客服的权限和工作模式已经发生了调整。

滴滴体验服务发展平台负责人刘西帝介绍,原来的客服不仅需要承担问题解决,还要承担问题发现,如果问题太过棘手解决不了,则会流转到上一级,处理战线拉长。如今,滴滴一线的客服接收到信息后,需要判断接收到的投诉是服务类的还是安全类的,如果和安全相关,优先级会提升,问题会被快速提升到安全响应中心,中心对事件快速做出判断和分级,进而进入不同的解决方案。

“现在滴滴安全响应中心看得更多一些,每天大概5000次,虽然其中有超过70%-80%后来被证实安全无关。但为了保证我们不漏,会把这个范围扩得更大一点,现在大概99.5%安全相关的进线会直接升级。人工没有看到的,我们会用系统再看,这样双保险的去做全部的捞取,然后快速传到后面的安全团队。”刘西帝表示。

安全响应中心的应急预案如何实施,取决于风险矩阵表,对此,滴滴把事故大概分成15个风险定级。每个级别,也都对应着不同的响应时间规定、负责人、响应时长。

大型的事故往往是突如其来的,滴滴内部也曾数次对最高级别的S级事故进行过安全演练。

滴滴首席安全官侯景雷回忆了其中的一次演练。“(演练)由我们的应急处置团队发起,应急处置的负责人要在群里面敲锣,10分钟之内,所有涉及的相关部门的负责人必须开电话会议。那时候是周六晚上的凌晨12点,用了八九分钟大家全部上线了,然后38分钟的决策完了之后,下一步怎么配合警方,怎么进一步研判,怎么去现场,所有都设计好了”。

另一方面,如果被判断是鸡毛蒜皮的小事,事件还是会停留下服务级别,甚至可能处理速度比以前更慢了。无论怎么变,未来上线后的顺风车,已经不再是以前的顺风车了,怎么平衡效率和安全,是滴滴顺风车下一个要解的题。

对此,柳青也承认为了尽可能的安全,滴滴有可能在做一个最难用的顺风车产品。

方案制定:怕,所以不敢太快了

在事故后,滴滴另一个很大的变化是,涉及产品安全问题上的设计,在例会上都要争辩上十数次以上才能拍板决定。究其原因,柳青在一个月前的媒体开放日上已经提到——“怕,就是害怕”。

2018年滴滴发起了最大的一次架构调整,快捷出行事业群、专车事业部和豪华车事业部合并成立滴滴网约车平台公司,相比原架构权责划分更加明晰。

宣布all in安全以后,滴滴集团每周一都会有一个两小时的安全例会,所有事业群都必须参加。此外,每个事业部每周各自会有两个细分的安全会议,一个用来讨论,一个用来决策。此外,顺风车团队每两周还需要向柳青和程维汇报最新的工作进展。

会议上,团队负责人会复盘上周的安全数据,对安全相关的case做不同维度的分析,接着再做安全隐患的排查。滴滴首席出行安全官侯景雷表示,最近滴滴的安全会议上讨论得比较多的,便是国庆节的安全方案筹备和如何防范电动汽车火灾。

产品安全功能上的设计,实在牵扯到了太多,隐私、用户体验和App的权利授权等等都是讨论的重点。

比如,在顺风车安全上,团队一直争持不下的是“信息核验卡”的功能。这一功能要求车主接单前进行人脸识别,团队原先的设想是:在乘客上车前,系统将把司机信息,包括车型、车牌、司机样貌发给乘客核对。但问题焦点在于,提早让乘客看到司机信息是否存在隐私泄露?在经过七八十次的讨论后,团队最后才商议将这一功能放在双方见面时再触发。

程维曾在滴滴内部强调,“安全”在滴滴,不是某个部门或某个团队的事,而是每一位员工都要认真对待的事。

如今,随着各项安全的指标逐渐量化,安全也开始与KPI挂钩,一位滴滴高管称,如今每个人的工资中都有一部分是来自于安全。

这与一年前的滴滴大相径庭。一名滴滴离职员工对36氪称,去年上半年,公司内部的高频词汇是美团打车,诸多决策都围绕着和美团之间的竞争,员工KPI和奖金挂钩,而奖金则占据了底层员工20%以上的收入。

团队建设:顺风车团队一度离开超百人

接连发生的两次安全事故,舆论几乎把滴滴判了死刑——人群中掀起了卸载滴滴的风潮,甚至是滴滴官微的每一条声明,都会引来骂声一片。

不止是外界的不理解,滴滴内部的员工也对自己正在做的事情产生了怀疑,按照柳青的说法,事故发生后的第一次管理会议上,很多人都在哭,还有很多员工明确表示在解决疑问前都无法继续为滴滴工作。

一段时间内,顺风车团队一直处于压抑动荡的状态:原来顺风车300人的团队瞬间失去了管理者,有人转岗,也有人离职。原来围绕用户增长、拉新、毛利等指标的KPI失效。

36氪了解到,去年年底的一波人员优化+转岗,以及算上员工们的主动离职,滴滴顺风车团队一度有超过100人离开。

在安全事件发生后不久,顺风车再次上线与否,在滴滴内部一直存在着两派争议。

一派人支持顺风车再次上线。还有另一派人认为,下线前,滴滴顺风车的日订单量只占到滴滴总日订单量的5%到10%左右。为了一成GMV把滴滴再次推入舆论和监管的漩涡里,不值,把自己的职业生涯寄托在一个陌生人身上,更不值。

不过很快,顺风车身上“改变人们出行方式”、“共享经济的代表”的标签,内部支持上线的声音逐渐占了上风。“顺风车需求是存在的,如果我们不满足这些需求,那就会有比我们更不安全的人做。”张瑞向36氪表示。

滴滴此前公布的数据是,在过去的近一年整改中,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。

“每一项后面的讨论和复盘真的是十几次都是算少的。”张瑞透露,今年过年后,提出来的问题开始形成方案,直到今年7月的媒体开放日之前,阶段性方案才完全落地。

伴随着滴滴在去年年末的一波人员优化,顺风车团队也开启了20%的人员优化。目前,顺风车团队人数稳定在200多人,去年的优化后,团队后续还扩招了运营、算法人员和安全人员。目前,团队里专项负责安全的人员增加到50多人,团队其他成员的工作也都跟安全息息相关。

相比去年8月份才开始负责顺风车业务的张瑞,刘西帝作为客服部门的负责人亲历了去年两次的顺风车安全事件。

“客服承载了整个公司所有业务线的咨询和投诉工作,即使顺风车业务下线的时候客服还得接顺风车相关的电话。” 刘西帝坦诚去年8到11月,客服团队压力很大,但好在整个团队非常明确每天要做什么,大家心很齐,因此整体团队的留存率特别好。

不过,受顺风车下线影响,客服团队中当时负责顺风车业务的700多号员工也立刻做了分流去不同的业务团队。后来,客服团队还调派了不少员工去支持安全业务。

市场变天:滴滴顺风车在努力求变

纵使滴滴今年投入20亿预算专门用在安全领域,用户最关心的还是:顺风车到底什么时候才上线?

至今,滴滴的说法含糊而矛盾。一方面,是“所有的问题都需要百分之百的解决好”,另一方面,柳青又说,“尽管你把他做成了一个最难用的产品,也不一定能解决100%的问题,不一定能让它100%的安全。”

什么才算100%的安全,滴滴自己也说不准。“哪怕没有100%的安全,但是我们要有100%的努力。” 7月18日针对顺风车业务的媒体开放日上,滴滴依然没能就顺风车业务的重新上线给个具体日期。

现实情况是,这一年期间,滴滴自2015年辛苦打下的顺风车江山正在被新老玩家分而食之。北京地区的一名滴滴司机告诉36氪,长途快车单的回程上,司机们一般会在滴滴上顺手再发一个顺风车单,不过在顺风车下线后,司机们便只能选择老玩家——嘀嗒和首汽。

春运是最贴合顺风车的场景之一。去年滴滴宣布顺风车不再参与春运,嘀嗒在华东市场表现更活跃了。TrustData发布的《2019年1季度移动互联网行业发展分析报告》显示,嘀嗒出行的月活跃用户同比增幅达81.6%。据点城市上,嘀嗒也从2017年的6个城市扩展至2018年的85个城市。此外,嘀嗒还在杭州市场和钉钉合作,尝试了职场的顺风车场景。

还有更多的玩家看上了顺风车的生意。从共享单车起家的哈啰出行在2018年12月末公开招募顺风车车主,20天便宣布全国的顺风车车主注册量已经突破百万。7月初,曹操出行也宣布将在9月上线顺风车业务。

目前滴滴的最大对手,DAU超过4亿的高德地图,其顺风车业务几乎与滴滴前后脚下线,不过今年6月份也在广东、武汉再次抢跑上线。顺风车市场,已经再次回到了2015年滴滴顺风车上线前,百家争鸣的格局。

“我们也很希望更多的企业进来,大家一起把这个事情做好。(顺风车)这个市场很大,用户需求很多,关键在于我们能把它做成什么样。”张瑞曾这样回应。

而滴滴的多位高管一直强调,滴滴如今“不看对手”。但如果真的不看,滴滴这一年就不用这么努力求变了。

对于这一点,柳青也曾在微博中表示,滴滴曾反复自我拷问,公司要解决的到底是滴滴的安全还是出行的安全。

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